Viha yritystä kohtaan ryöppyää sosiaalisessa mediassa usein työntekijän niskaan. Jos luet sinuun kohdistuvan vihaviestin, älä vastaa siihen, neuvovat some-asiantuntijat.
On konduktöörin vika, kun juna myöhästyy. Koulunkäynninohjaaja on mäntti, jos lapsi saa kokeesta nelosen. Ja kun vanhus saa sairauskohtauksen, se on surkean lähihoitajan syytä.
Siellä se näkyy, työnantajan somekanavissa: asiaton törkypalaute. Vihaiset matkustajat, kiukkuiset vanhemmat ja huolestuneet omaiset heittävät julkisesti lokaa yksittäisen työntekijän niskaan.
Työntekijää suututtaa. Tekee mieli antaa takaisin samalla mitalla. Saahan sitä puolustautua?
Saa, muttei kannata. Kiukkuisena ja stressaantuneena riitelystä ei seuraa hyvää, neuvoo kouluttaja, sosiaalisen median asiantuntija Katleena Kortesuo.
– Häiriköijän tavoite on siirtää oma ikävä tunteensa toiseen.
Kortesuo on joutunut useita kertoja nettitrollaamisen kohteeksi ja saanut somessa jopa tappouhkauksia. Hän neuvoo ottamaan tapahtuneeseen etäisyyttä ja katsomaan sitä ulkopuolisin silmin: joku häiriintynyt ihminen lähetti vihapostia konnarille, ohjaajalle tai hoitajalle – ei sinulle henkilökohtaisesti.
Somen pahanpuhujat ovat monesti syrjäytyneitä, moniongelmaisia ja katkeroituneita ihmisiä.
– Häiriköijän tavoitteena on herättää pelkoa, surua tai vihaa, eli siirtää oma ikävä tunteensa toiseen. Ellei hän onnistu tavoitteessaan, hän väsyy ja suuntaa vihansa toisaalle.
Pomo hoitaa
Kun työntekijä saa työhön kohdistuvaa törkypalautetta somessa, hänen tulee ottaa kuvakaappaus palautteesta ja marssia pomon puheille. Kyseessä on työhyvinvointiasia, jonka hoito kuuluu esimiehelle.
– Esimiehen tehtävä on kantaa murheet. Se näkyy hänen palkassaan, toteaa Kortesuo.
Jos palautteessa mainitaan työntekijä nimeltä, esimiehen pitää ottaa yhteys kanavan ylläpitäjään ja vaatia poistamaan viesti. Mikäli työntekijä kokee, että hänen yksityisyyttään on loukattu, esimies ottaa yhteyttä poliisiin.
– Esimiehen tehtävä on kantaa murheet. Se näkyy hänen palkassaan.
Kenenkään ei tarvitse vastata viestiin, joka sisältää solvauksia, alatyylistä puhetta tai kirosanoja. Ne ovat merkki siitä, että palaute on annettu tunnekuohun vallassa. Sen antaja voi olla asiasta myöhemmin eri mieltä.
– Törkypalaute tulee yleensä ihmisiltä, joiden viestit työpaikan viestintäyksikkö jo tunnistaa. Jos palaute kohdistuu järjestelmään tai yritykseen, viestintäyksikkö vastaa siihen.
Työtoveri tukee
Ihmiset ovat aina parjanneet toisiaan selän takana, mutta nettiaikana perusteeton puhe leviää aiempaa huomattavasti laajemmalle.
Ennen kylän juorukello kertoi kuulumiset kahvipöydässä kuudelle kuulijalle. Nyt ilkiö saa äänensä kuuluviin mediassa, jolla on lukuisia lukijoita.
Ja toisin kuin ennen, tuskin kukaan tuntee henkilökohtaisesti pahanpuhujaa, eikä voi tietää, onko väitteissä oikeasti perää.
Useimmiten ei ole.
– Kannattaa muistaa, että palaute tulee oman heimon eli työyhteisön ulkopuolelta. Kyseessä on ulkoa tuleva yritys horjuttaa yksittäisen ihmisen turvallisuudentunnetta, tähdentää Katleena Kortesuo.
Kun työntekijä seuraa työnantajan somekanavia, hän on tietenkin mitä ilmeisimmin sitoutunut työhönsä. Yksittäisellä työntekijällä ei kuitenkaan ole velvoitetta lukea somea.
Se kannattaa unohtaa, jos pelkää mielipahaa. Helppoa tämä tosin ei ole.
– Ihmisellä on tarve tietää, mitä muut hänestä ajattelevat. Tarvetta voi tyydyttää rakentavammin juttelemalla työtovereiden kanssa.
– ”Kehu kaveri päivässä” käy ohjeeksi jokaiselle työpaikalle.
Itsetunto vahvistuu
Ikävässäkin palautteessa voi olla totuuden siemen. Mitä jos olen oikeasti onneton konduktööri, kurja koulunkäynninohjaaja tai laiska lähihoitaja?
– Kun ammatillinen itsetunto on kohdallaan, ihminen pystyy myöntämään virheensä, mutta myös ohittamaan ne. Hän ei palaa niihin myöhemmin, vaikka ikävä palaute säilyy netissä, Kortesuo sanoo.
Työnohjaus kohentaa ammatillista itsetuntoa. Itseluottamusta voidaan myös vahvistaa päivittäin työpaikalla pienillä teoilla.
– ”Kehu kaveri päivässä” käy ohjeeksi jokaiselle työpaikalle, eikä kehujen anto kuulu pelkästään esimiehelle.
Someen kannattaa kurkata silloin, kun työpaikalla on hyvä pöhinä päällä ja työyhteisö on saanut yhdessä aikaan jotain hyvää.
– Myös hyvä kello kuuluu somessa kauas. Hyviä palautteita kannattaa hehkuttaa työyhteisössä ja vahvistaa sitä kautta ammatillista itsetuntoa.